As farmácias, os bancos, as companhias de seguros e as escolas primárias e liceus são alguns dos estabelecimentos que, a partir de Janeiro de 2006 têm que ter, obrigatoriamente, livro de reclamações. O decreto-lei já foi aprovado em Conselho de Ministros e prevê coimas entre os 250 e os 30 mil euros.
Uma das grandes novidades do novo regime do Livro de Reclamações é a possibilidade de o próprio utente enviar um duplicado da queixa apresentada à entidade competente. Uma possibilidade permitida pelo facto de todos os estabelecimentos terem de ostentar no aviso que anuncia a existência do livro, a morada para onde devem ser encaminhadas as reclamações.
Actualmente, o Livro de Reclamações é obrigatório em cerca de 26 tipos de estabelecimentos. O Governo considera que não se justifica que o livro seja obrigatório para uns sectores de actividade e não o seja para outros, sobretudo se se tratar da prestação de serviços públicos essenciais, como o fornecimento de água, gás ou electricidade. Isto significa que, todas as delegações da EDP, Gás de Portugal, EPAL e respectivos serviços municipalizados de águas, terão de possuir o respectivo livro, disponibilizando-o sempre que solicitado.
Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.
Se o estabelecimento não possuir o livro de reclamações ou não o faculte imediatamente ao utente, para além da aplicação da respectiva coima, será também feita publicidade a essa condenação num jornal de expansão nacional ou local, a expensas do infractor.
Para além destas obrigações, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços é obrigado a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.
Todas as reclamações têm de ser, obrigatoriamente, enviadas pelo fornecedor do bem ou prestador à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.
GASOLINEIRAS E FARMÁCIAS
É a primeira vez que as farmácias ou os postos de gasolina são obrigados a possuir Livro de Reclamações. Para além destes sectores, estão também abrangidos por esta obrigação (a partir de 1 de Janeiro de 2006), todas as empresas de transporte de passageiros, sejam elas públicas ou privadas, operadoras de telecomunicações e Correios.
Em termos de estabelecimentos de ensino, ficam obrigados a ter Livro de Reclamações, todas as escolas do ensino básico, secundário e superior, particular e cooperativo, bem como as creches e ensino pré-escolar. A mesma obrigatoriedade recai sobre os centros de dia, lares para deficientes e idosos.
NOTAS
18 EUROS
O preço do livro de reclamações é de 18 euros por unidade, contém 25 propostas de reclamação e encontra-se à venda nas instalações da Imprensa Nacional Casa da Moeda, Instituto do Consumidor e outros revendedores autorizados.
NOVO AUTOCOLANTE
O aviso: “Este estabelecimento possui Livro de Reclamações” será padronizado, com cor vermelha e indicará a identificação (morada) da entidade para onde o consumidor deve enviar a reclamação.
CINEMAS E GINÁSIOS
Outros estabelecimentos obrigados a ter o livro são os cinemas, teatros e ginásios.
Por Miguel Alexandre Ganhão, in www.correiomanha.pt
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